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    企業自測輿情處置能力的四個維度

    2021年03月01日 http://www.solarwaterheaterguys.com



    • [作者] 董晉之
    • [單位] 人民網
    • [摘要] 新的媒介環境為企業處理輿情事件提出了更高挑戰。在5G、短視頻等技術的賦能下,信息傳播的效率大幅提升,網民情感共鳴的形成也更具有爆發性。面對復雜多變的輿論場,企業如何初步判斷自身的輿情處置能力是否達到實戰要求,從而有針對性地補短板?
    • [關鍵詞]  5G 短視頻 輿情管理 輿情管理制度 服務業

    新的媒介環境為企業處理輿情事件提出了更高挑戰。在5G、短視頻等技術的賦能下,信息傳播的效率大幅提升,網民情感共鳴的形成也更具有爆發性。面對復雜多變的輿論場,企業如何初步判斷自身的輿情處置能力是否達到實戰要求,從而有針對性地補短板?

    輿情管理角度,企業可以從以下四個維度開展自測評估:1.是否具備貫通組織、可落地的輿情管理制度;2.重大輿情出現時,是否有明確的處置突發輿情的高層領導者,能夠搭建處置小組,實現跨部門、跨區域協同;3.是否定期研判輿情風險敞口,對易發輿情心中有數;4.針對潛在風險,是否有具體的處置預案。本文就以上四點做簡要介紹。

    貫通組織、可落地的輿情管理制度

    制度建設是組織高效運轉的重要基石。建立并完善輿情管理制度,可以幫助企業把準傳播規律,引導職能部門和業務部門各司其職,發揮各自的功能。一些企業對輿情管理制度的作用認識不足,只有字面意義上的規章條文,或只有品牌、宣傳等部門在使用,導致一旦出現突發輿情,難以快速對處置思路及規范達成一致。因此,貫穿組織全體成員,在企業全部業務范圍內可落地執行,是衡量輿情管理制度是否有效的重要標準。

    輿情管理制度一般包括輿情處置的基本原則,企業內各部門的職責分工、對常見輿情事件的處理規范和完成時限等。企業應結合自身業務類型,制定完備的輿情分級分類處置標準,使得各層級工作人員有章可循。

    明確處置重大突發輿情的第一責任人

    鑒于輿情事件具有突發性強、傳播動因隱蔽、潛在影響復雜等特點,在重大輿情事件出現苗頭時,除了有管理制度作為遵循,還需要有領導者作為第一責任人,擔當指揮責任,把握輿情走勢,協調內外部資源。這就要求協調突發輿情的領導者能夠快速確定處置小組成員,并對處置的結果擔責。因此,僅靠品牌宣傳部門統籌輿情處置是不夠的,公司副總級別的分管領導或者“一把手”,應承擔起處置重大突發輿情的職責。

    有研究發現,在企業錯失回應時機的案例中,往往存在基本事實核査低效、處置方案審批流程長、領導者意見分歧等內部原因。這既反映出企業經營管理的缺陷,也暴露了在輿情面前領導力匱乏的弊病。

    定期研判輿情風險敞口,做到心中有數

    基于企業所在的行業特點和盈利模式,其高發輿情也存在規律性。如能源化工行業易出現安全生產及環境污染事件,制造業易出現產品質量不合格事件,快消及服務業易出現消費者投訴事件等。同時,輿情高發領域也會有周期性特征,表現為在一些時間節點,特定風險的發生概率更高。因此,定期預判、分析輿情風險敞口,是預知風險、防范風險的必要措施。

    定期研判的周期不宜過長,應注意結合新近的社會熱點、行業政策等外部因素,分析在宏觀經濟環境與企業經營策略的交叉作用下,哪些環節易出現負面事件。

    值得注意的是,輿情風險的研判結果,應反饋給業務部門,作為改善經營方式、避免風險出現的決策參考,從而將風險處置前置,防患于未然。對于曾出現負面輿情的環節,尤其要加強隱患排査,體現企業持續完善、自我革新的誠意和能力。反之,同類輿情的反復出現,會導致公眾形成消極的刻板印象,不利于品牌和聲譽的維護。

    針對潛在風險的處置預案

    根據輿情研判的結果,對于重大、復雜的輿情事件,還需要針對性強的執行方案,即輿情處置工作預案。工作預案需結合事件實際情況,設計風險點出現的具體對策。

    預案中應包括事件背景,即有調查、溝通的情況,潛在的輿情發酵因素,對外發聲的口徑草案以及發布渠道部署,下階段的重點任務和完成節點等。輿情風險研判應參考專業輿情分析師的意見,以避免僅從企業自身的視角分析,陷入信息盲區。

    通過以上制度、人員、研判和預案四個維度,企業可初步判斷自身在哪個環節存在空白或短板,從而有的放矢地提升輿情應對水平。

          

    企業自測輿情處置能力的四個維度1下載

    引用本文:
    董晉之.企業自測輿情處置能力的四個維度[DB/OL].[2021-10-19].http://www.solarwaterheaterguys.com/ArticleInfo.aspx?id=1132608

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