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    客戶永遠是對的

    2021年06月15日 http://www.solarwaterheaterguys.com



    • [作者] 韓為權
    • [單位] 舜宇集團有限公司
    • [摘要] 前些天跟馭浪五期的同學一起聊新員工難管的話題,說到一個笑話:有個剛剛參加工作的小姑娘向公司辭職,HR進行訪談,小姑娘說了辭職的原因,是“領導不聽話”。這個笑話打擊了我的常規認知。正聊著,客戶來了電話,糾纏一些產品的技術細節,要求定期給出答復,我掛完電話,便與同學笑言:“現在的客戶也不聽話啊?!?/li>
    • [關鍵詞]  客戶 銷售員 《基督山伯爵》 生產工藝 勇氣 任正非
    • [刊名] 舜宇報

      [起止頁碼] 3

    前些天跟馭浪五期的同學一起聊新員工難管的話題,說到一個笑話:有個剛剛參加工作的小姑娘向公司辭職,HR進行訪談,小姑娘說了辭職的原因,是“領導不聽話”。這個笑話打擊了我的常規認知。正聊著,客戶來了電話,糾纏一些產品的技術細節,要求定期給出答復,我掛完電話,便與同學笑言:“現在的客戶也不聽話啊?!?/p>

    脫口而出的一句話,讓我聯想到了那位辭職的小姑娘。職場領導決定員工考評,給員工定工資,員工顯然無法評價其是否聽話;客戶決定產品是否合格,為產品買單,銷售員同樣無法評價其是否聽話。但是為什么“領導不聽話”的理由,看起來是那么可笑;然而“客戶不聽話”的理由,在銷售員看起來似乎“有點道理”?

    我隱隱覺得這個問題是銷售員要面對的終極問題,而如何彌補這“似乎有道理”到“可笑”之間的差距,是銷售員必要的修行。其實,先輩的管理智者們早就給出了答案——“客戶永遠是對的”。

    如同親證佛法一樣,親證“客戶永遠是對的”,有許多法門。不同的業務場景,適合的法門各不相同。我在非標工業品的銷售領域兜兜轉轉,靜觀眾妙,覺得有三個法門要提一提。

    一、要有耐心和毅力。

    非標工業品的銷售要比標準品或者消費品銷售復雜得多,銷售的過程是在問題的滾動中完成的。我們常常面臨這樣的情況:一個問題還沒有解決,新的問題又出現了;客戶即便承認了產品,下了單,也會因為情況變化而導致新問題的不斷出現。這是一種地獄式的工作模式,當我們把精力和聰明才智貢獻到這個領域的時候,對此要有充分的認識。

    那么如何在地獄工作模式下勝出呢?借用《基督山伯爵》里偉大的結尾:“等待和希望!”在客戶“上帝”還沒有給出明確訂單的那一天之前,銷售員全部的智慧都包含在這五個字里面。這要求銷售員有耐心和毅力,除非是被針對,不然反復確認問題都是行業中的常規苦難。如果到了堅持不下去的那一天,看看同樣快要倒下的競爭對手,然后跟自己說:“客戶永遠是對的!”以自我激勵,去贏得訂單。

    二、千萬不能把自己置于客戶的對立面。

    激怒一只猛獸,面臨的結局可能是被猛獸吞噬。激怒客戶,面臨的結局往往是被客戶否定。銷售員最傻的做法是:當與客戶意見相左時,試圖憑借自以為是的言辭來說服客戶,這樣的結果常常是一不小心陷入情緒中,與客戶對立。沒有人喜歡被針對,當問題的討論轉為情緒的對立時,銷售員的失敗就被注定了。

    孔子教導學生“勿意、勿必、勿固、勿我”,這是放之四海皆準的名言。如果與客戶意見相左,告訴自己:“客戶永遠是對的!”把情緒調整好,然后再滿臉笑容地跟客戶討論是非曲折。如果自己沒有一種滿臉笑容的情緒,千萬不可跟客戶糾纏不清。

    三、要有化解問題的手段。

    既然客戶是對的,那么就要把他們提出的問題化解掉。一個非標工業品碰到的問題,常常是千絲萬縷的:決策流程復雜,商務問題牽扯不清;生產工藝不同,技術問題錯綜復雜;生產過程又常常是個黑箱,報出來的問題早已面目全非……所以,非標工業品的問題是極其個性化的,往往沒有成例可以借鑒,而要解決問題所依賴的,只有方法,沒有答案。

    要善于分析,一個問題往往是另外一個或幾個問題“喬裝打扮”的,銷售員要把問題如庖丁解牛般剖析開來,去掉它們的偽裝,找出根因,設定對策。

    要善于調動資源,如果沒有調動資源的手段,那么對策也沒有辦法落實。然而資源永遠稀缺,銷售員應該對著信仰焚香正心后,去哄、去逼、去求、去搶,去做一頭兇猛的狼,來獲得必要的資源。

    要有承擔的勇氣,并非每個問題能被解決到100%的程度,我們永遠面對著一種不確定的局面,如果沒有承擔的勇氣,事情就推行不下去。要有承擔,也要有在動態中解決問題的智慧和靈巧。把客戶問題解決,用自己的行動告訴他:我尊重你,你是對的。

    任正非說,對待客戶要如宗教般的虔誠;而親證“客戶永遠是對的”的法門,也應如宗教法門一般需要修煉。果然大道相通,天下一家也!

          

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    引用本文:
    韓為權.客戶永遠是對的[DB/OL].[2021-09-21].http://www.solarwaterheaterguys.com/ArticleInfo.aspx?id=1190531

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